Como usuarios, estamos acostumbrados a tener todo tipo de experiencias con los servicios, desde muy buenas, hasta muy malas. Seguro que así, a bote pronto, te viene algún ejemplo a la cabeza. De las buenas, siempre está el típico ejemplo de esa librería que movió cielo y tierra para encontrar ese libro de edición limitada que no encontrabas. Como mala, seguro que alguna vez has tenido encontronazo con una compañía de teléfonos.
De todas ellas, recogemos nuestra propia valoración, basada en factores tales como nuestras expectativas, cómo nos han hecho sentir, si han resuelto el problema, si han dejado algún cabo suelto, en la atención recibida, ….
Todo ello, forma parte de la experiencia de usuario.
La experiencia de usuario es el conjunto de ideas, sensaciones y valoraciones del usuario resultado de la interacción con un servicio/producto; es resultado de los objetivos del usuario, las variables culturales y el diseño.
(Definición de Knapp Bjerén en su libro “La Experiencia del Usuario”.)
Como ves, hay varios factores a tener en cuenta, detalles que cuidar en los que tu cliente se fija, los percibe de una u otra forma, al igual que los percibes tú cuando estás recibiendo cualquier otro servicio del que eres usuario.
El conjunto de estas variables, es lo que a le sirve a tu cliente para hacer su valoración sobre tu empresa, tu marca y tu servicio. Lo que va a hacer que te recomiende a otros (y que él mismo repita) o no.
Una experiencia de usuario bien diseñada, transmite todo el valor que tiene tu servicio y el porqué de contratarte a ti una y otra vez.
Una buena experiencia crea un vínculo positivo entre ti y tus clientes.
Qué quiere tu usuario
Las necesidades y problemas de las personas evolucionan continuamente y las empresas (grandes y pequeñas) debemos adaptarnos a esta realidad cambiante.
Cuando haces el Diseño de tu Servicio, éste tiene que estar totalmente centrado en las personas. Saber qué les preocupa para trabajar en nuestro servicio desde su perspectiva.
Nuestro Servicio debe saber cubrir:
– Sus necesidades (qué problema le resuelve nuestro servicio)
– Sus expectativas (cómo se lo resuelve)
La experiencia que vaya a tener tu usuario, depende totalmente de su entorno y de su estado emocional, así que investígalo.
La razón de ser de un servicio debe ser hacer más fácil la vida de tus clientes… no complicarla, ¿no? Tenemos que concebir esta experiencia de uso como un “todo”, saber qué emociones debemos tocar en cada momento. Buscar la consistencia.
Aquí te dejo unas cuantas herramientas para que conozcas a fondo a tu cliente ideal, por si te quedan dudas sobre lo que necesita.
4 partes de la experiencia de usuario (y de tu servicio):
Esta es la lista de las 4 fases que tienes que diseñar dentro de la experiencia de usuario. Partir todo ese recorrido que hace en “tramos”, te facilita que le des una mejor “forma” a cada una de ellas. Piensa bien qué pasa en cada una de estas partes, qué quieres que experimente tu cliente, cuáles de sus necesidades vas a cubrir, cómo vas a sobrepasar sus expectativas…
– El Conocimiento (el “antes”)
– La Consideración (“el Comienzo”)
– La Compra (“el Durante”)
– La Configuración (“el Después”)
Te hablo de estas fases con detalle en este post, ya que todas ellas son importantes por el motivo que te decía antes, de ver el servicio en su conjunto como “un todo”. Diseñarlo de este modo hará que el usuario se lleve una mejor sensación general. Que todo sea coherente.
Cosas que influyen
– Los puntos de contacto (mails, llamadas, tu web, factura…) Te cuento con detalle qué son los puntos de contacto en este otro post.
– Los elementos gráficos (comunicación en general) deben responder a cosas que ya están en la cabeza del usuario. Recuerda, sirve para que él lo entienda y haya una comunicación fluida, esto no es “arte”.
– Mostrar autenticidad todo el tiempo, huye de los artificios, sé natural y transparente
– Tener detalles que no se esperan, ya sea un regalo físico, un bonus del servicio, una promoción… No lo olvidarán
– Tener en cuenta sus emociones y sentimientos todo el tiempo, incluso, muchas veces, adelantarse a ellos
– Cómo transmites los valores de tu marca en todo el proceso es muy importante, para que se sienta identificado
¿Habías pensado en tu experiencia de usuario? ¿La tienes diseñada? Te toca contármelo todo.
¡Te espero en los comentarios!
hola Marta, tu blog me gusta siempre dices cosas interesantes, pero sinceramente de momento me cuesta mucho creer en vender un servicio en mi nincho en la nube, yo soy educadora de perros y offline vendo servicios, voy a domicilios y ayudo a la gente. No es facil pero llevo años dando clases. Trasladar este servicio a la nube,…pues no creo que me lo compren, porque por skype u otro programa no es lo mismo que ir a casa de alguien y resolver los problemas de su perrito en situ. Aún así hecho un blog con la tipica superlarga carta de ventas interminable que todos conocemos ja ja x si acaso. Pero creo que tendre que ir más a las video clases, que es más caliente no crees. Yo soy una fan de los videos. Bueno después de este rollo, te felicito por el post porque la experiencia de usuario es muy importante y me has hecho reflexionar.
Hola Elisenda! Pues es que igual tu servicio no hay que venderlo online! Una web, o una estrategia 2.0 no son más que herramientas a nuestra disposición, no estás obligada a hacerlo online, al menos no al completo. De todas formas, todo habría que estudiarlo, lo de los vídeos pueden ser una idea fantástica, para que tu trabajo pueda llegar a personas de cualquier punto del planeta, todo depende de tus objetivos y del tipo de cliente que tengas! Mucha suerte! Un abrazo y gracias por tu comentario